Transfert vers un humain

Mikabot n’héberge pas de boîte de réception d’agents en direct. Il détecte plutôt qu’un visiteur veut parler à une personne, répond avec vos coordonnées et vous envoie la conversation par e-mail. Configurez les trois volets et rien ne se perd.

Comment fonctionne la détection

L’IA marque certaines intentions dans sa réponse, et Mikabot y substitue la réponse que vous avez préparée :

Les deux intentions liées à la boutique ne sont actives que si Enable ecommerce est activé.

Étape 1 : donner une destination au bot

Allez dans Settings → Site info et renseignez :

• Contact Email — utilisé comme {email}
• Contact Page Url — utilisé comme {contact_url}
• Chat URL — un lien WhatsApp ou de chat en direct, utilisé comme {chat_url}

Si l’un de ces champs reste vide, les réponses de transfert comporteront des trous.

Étape 2 : rédiger les réponses de transfert

Allez dans Settings → AI responses et modifiez au minimum Contact info et Frustrated user dans chaque langue active.

Règles pratiques :

• Dites ce qui se passe ensuite et quand, pas seulement où écrire
• Utilisez {chat_button} pour afficher un bouton plutôt qu’une URL nue, ou {chat_button:Écrivez-nous sur WhatsApp} pour votre propre libellé
• N’indiquez pas d’horaires d’ouverture si vous ne pouvez pas les tenir à jour

Chaque réponse comporte aussi un champ Situation. Cette courte ligne indique à l’IA quand choisir la réponse : restez précis. for human handoff requests fonctionne, for support non.

Étape 3 : conserver la conversation par e-mail

1. Allez dans Settings → Chatbot settings
2. Activez Enable chat e-mail to contact
3. Renseignez Email Recipients en séparant les adresses par des points-virgules (;)
4. Enregistrez

Dès qu’un visiteur laisse son adresse e-mail dans le chat, la transcription complète part vers ces destinataires et le visiteur voit votre réponse Email confirmation. Faites-y figurer un délai de réponse réaliste.

Étape 4 : boucler la boucle chaque semaine

1. Ouvrez Chat conversations
2. Marquez d’une étoile les conversations ayant dû être escaladées
3. Ajoutez une Note indiquant la raison : donnée produit manquante, politique floue, prix erroné
4. Une fois par semaine, corrigez la première raison à la source plutôt que de reformuler le bot

L’indicateur Email Capture Rate de votre Dashboard montre si les visiteurs acceptent réellement le transfert proposé. S’il reste proche de zéro alors que les demandes de contact sont fréquentes, votre réponse de transfert n’est pas assez convaincante.

Voir aussi

• Les réponses IA expliquées
• Référence des espaces réservés
• Analyser les conversations